ミッション(上席執行役員クラス篇)

記事リスト

2017年07月24日
ミッション(上席執行役員クラス篇)を更新。
2017年07月24日
成功するために知っておきたい失敗談と例を更新。
2017年07月24日
6段階で構成されているマーケティングリサーチを更新。
2017年07月24日
市場調査を行う意義とその重要性を更新。

文化の違い

基本的に人類みな同じではありません。この事実は文化の国境を越えたマーケティング・スキルを磨くうえで心に留めておくべき大前提になります。異文化間マーケティングは現在のグローバル市場では欠くことのできないスキルであると同時に言語、ライフスタイル、思考法、価値観、嗜好も違うことが前提となるマーケティング・スキルです。
市場調査で他文化を研究し、ビジネスの場や社会でとるべき言動を学習する要因の一つとして、多くの文化では製品やサービスそのものの特徴以上に、売り手と買い手の良好なリレーションシップを重視しているからです。同様に、市場調査で他文化の人々が相手を尊重する気持ちをどのような形で伝えるかを学習し、文化の違いによる予断を回避しなければなりません。
さらに、多文化のビジネスパーソンが好むコミュニケーション手段、時間感覚(タイムスケジュール)、意思決定の形(コンセンサス)など、購買中枢に影響を及ぼしそうな違いも理解しておく必要があります。
市場調査で具体的に企業顧客を分類(顧客セグメント)してみます。A.価格志向顧客・価格が第一主義B.ソリューション志向顧客・低価格を望みながらも総コスト削減やより信頼できる製品やサービスについての話に関心度が高い・C.ゴールド・スタンダード顧客・製品の品質・サポート・信頼できる納品という視点でのパフォーマンス重視・D.戦略的価値顧客・供給業者は1社に絞り、永久的なリレーションシップを締結。

顧客の心を掴む

顧客は不満、新たなニーズあるいは単にその製品やサービスへの興味を失ったという理由から離反する可能性があります。しかし、市場調査を行い、マーケティング・スキルを磨けば失った顧客を取り戻すことは可能です。かつての顧客は企業と製品やサービスを知っており、企業も顧客についてある程度の知識はあると思いますので、選択肢の一つとしては市場調査で新規顧客を開拓するよりも失った顧客を取り戻すコストの方が少なくて済むということになります。
失った顧客一人一人の収益性を注意深く分析すれば、潜在的利益のある顧客の再獲得に投資し、最終利益を向上させることが可能になります。再獲得にはまず、優良顧客がいつ、なぜ、どのようにして去る決断をしたのかを知ることからスタートします。解約、苦情、キャンセル連絡を受けた場合などが該当します。店舗やウェブサイトなど、顧客との接触が不定期で頻度が高くない企業は気づくのが遅いかもしれない。
非公式なリサーチ(セールス・レップに電話をかけさせるなど)や公式なマーケティング・リサーチ(脱退インタビューなど)で優良顧客が離反する理由を明らかにすることも可能です。市場調査は先入観にとらわれずデータ分析すれば、不満のパターンや社内的な問題が浮き上がり、正当な不満に対しては謝罪対応を申し出ることもできます。顧客とのリレーションシップを再度確立する方法のポイントは、個人顧客は柔軟な対応力と選択肢の多さを好む傾向が高いです。

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